Quel impact du numérique sur le travail des agents de la fonction publique ?

Eh oui, l’administration aussi se modernise ! Equipement en moyens informatiques, développement de l’e-administration (guichets en ligne, téléprocédures, déclaration dématérialisée des impôts, etc.)… Mais quid du travail des agents de la fonction publique ? Il y a dix ans, l’étude COI montrait déjà que, contrairement à certaines idées reçues, les fonctionnaires ne sont en retard ni au niveau de leur équipement informatique ni au niveau de l’utilisation qui peut en être faite. Ce constat général ne doit pas masquer des disparités en fonction des équipements utilisés et des usages dépendant des catégories socioprofessionnelles. Pour certains, l’introduction croissante des TIC est un des moyens utilisés pour amener le changement au sein des administrations publiques et pour rapprocher les pratiques et les valeurs du public de celles du privé.

Du point de vue des conditions de travail des agents, comme le note l’étude de France Stratégie consacrée à cette question, un aspect positif peut être l’amélioration des échanges à l’intérieur et entre les administrations, grâce aux outils collaboratifs. De même, les outils numériques peuvent fortement accroître l’♦„autonomie au travail, tandis que l’administration peut espérer du même coup augmenter la motivation de ses agents… Cela fonctionnera-t-il ? Concernant l’autonomie, on constate en réalité une superposition de rigidités. Les logiciels mis en place obligent à standardiser les processus de travail et cette rigidité nouvelle peut s’ajouter à d’autres rigidités héritées du modèle bureaucratique… Certains agents peuvent également avoir le sentiment d’être davantage contrôlés qu’auparavant : leurs tâches peuvent désormais être tracées et accompagnées de normes de productivité. Dans ces conditions il n’est pas certains que la motivation augmente ! De même, le numérique peut instaurer une pression temporelle liée à l’immédiateté des réponses attendues en ligne, et transforme la relation aux usagers. En outre, les TIC peuvent venir modifier les relations au travail et la culture des agents. Les collectifs de travail au sein de la fonction publique se construisent autour de valeurs comme la défense de l’intérêt collectif. La mission de service à l’usager donne du sens au travail quotidien des agents. Les TIC perturbent-ils ces collectifs et leurs valeurs ? Dans certains cas, les technologies numérique ont pu éloigner les agents des usagers en virtualisant leur relation. L’e-administration a transformé certains postes de front office (travail relationnel au guichet) en back office (traitement rationalisé des informations). Aujourd’hui, environ 80 % des agents de la fonction publique sont au contact des agents, de façon régulière ou permanente. La relation de contact avec les usagers est une composante importante de l’identité professionnelle des agents. Or les TIC dépersonnalisent la relation à l’usager, ce qui peut expliquer en partie la baisse d’implication de certains agents.

 

 

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Qu’en est-il pour les enseignants ? Il n’existe pas d’enquête sur l’impact des TIC sur leurs conditions de travail. Quelques éléments sont toutefois développés dans la note de France Stratégie, basés sur des établissements avancés dans la numérisation, donc pas forcement représentatifs. Les outils numériques ont des effets contrastés : hausse possible de la charge de travail des enseignants, réduction du temps de présence dans l’établissement (en tout cas pour les enseignants du supérieur), amélioration des échanges avec les élèves, les parents et les autres enseignants en permettant l’échange de documents (relevés de notes ou manuels en ligne), gain de temps notable dans le déroulement du cours (moins de temps perdu à changer de supports), plus grand intérêt et investissement des élèves qui connaissent les TIC depuis leur naissance… Les enseignants insistent sur l’importance d’être davantage formés d’un point de vue technique mais surtout pédagogique, pour ne pas se voir débordés : ne pas en savoir autant que leurs élèves sur les outils numériques, ne pas les utiliser au maximum de leur potentialité ou ne pas pouvoir contrôler leur activité (voir ♦„„éducation).

Des questionnaires plus subjectifs montrent que les agents du public ont une attitude méfiante et inquiète, davantage que dans le privé. Attention à ne pas tout mettre sur le dos d’une présupposée « résistance au changement ». Le changement se construit avec les salariés, pas contre eux ou sans eux. En face de ces transformations rapides et massives, la fonction publique a-t-elle mis en place un management du changement adapté ? Le triptyque accompagnement, formation et concertation prend ici toute son importance. ˜

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