Plus vite, plus haut, plus fort

Nous avons vu plus haut la question de l’„autonomie des salariés dans l’ère numérique. Difficile de savoir si les technologies de l’information et de la communication (TIC) renforcent ou restreignent cette autonomie. Cela dépend beaucoup du type de salariés et du modèle de management. Un ordinateur n’augmente ou ne diminue pas, en soi, l’autonomie du travailleur : c’est ce qu’on demande à ce dernier de faire avec cet outil qui va jouer.

Quand on s’intéresse à l’impact du numérique sur les conditions de travail, se pose aussi la question essentielle des rythmes de travail. On peut considérer plusieurs dimensions : l’immédiateté des réponses à apporter à des demandes ; les délais et pointes d’activité ; l’imposition de cadences ou d’interdépendances (voir le rapport de France Stratégie). Les TIC obligent en effet d’abord à de nouvelles temporalités dans le travail, essentiellement des injonctions à répondre en temps réel aux sollicitations extérieures. De nouvelles cadences vont être prescrites, notamment dans le secteur des services qui emprunte les logiques de rationalisation et les outils de planification de l’activité au monde industriel (lean management mis en œuvre par des outils de type workflow ou PGI). Les demandes extérieures viennent des clients mais le plus souvent des collègues. Les e-mails renforcent la multiplication des sollicitations en temps réel. Cela peut même se produire sans qu’il y ait de demande explicite de répondre immédiatement à ces sollicitations : il s’agit d’une culture d’ « auto-accélération » des rythmes de travail. Personne n’est gagnant au final à ce modèle de surcharge informationnelle (♦„infobésité). Comme l’indique le rapport de France Stratégie, ce n’est pas en soi le dispositif technique qui induit ce type d’effet pervers généralisé. Cela provient des modèles d’organisation du travail et des types de relations entre collègues. « Les TIC sont ici un relais, un révélateur, voire un amplificateur de politiques de gestion qui morcellent les „collectifs ».

D’une façon générale, l’introduction de technologies numériques dans les entreprises répond à un souci de productivité, ce qui vient souvent intensifier les rythmes de travail. Il convient ensuite de regarder la nature même de l’activité et l’évolution des rythmes spécifiques du travail. On constate régulièrement des activités où les rythmes sont plus tendus, et combinés avec une moindre latitude dans le travail („♦autonomie). Le réparateur de photocopieurs prend ses ordres depuis son smartphone, communique en tant réel l’avancement de son travail, tandis qu’un logiciel programme le reste de son planning et que son responsable peut vérifier sa géolocalisation.

En termes d’intensification de la charge, on constate un impact de ces rythmes sur la charge cognitive : nombreuses informations à traiter de façon instantanée, multiples sollicitations simultanées, etc. Certains métiers sont confrontés à un risque réel de surcharge informationnelle d’autant plus fort qu’il s’agit de métiers avec des effectifs en réduction, en raison même de l’informatisation de la tâche. Il y a moins de personnel d’accueil au guichet, moins d’assistants dans les entreprises : ces professions doivent traiter plus de demandes et répondre à des sollicitations de toutes parts, avec réactivité et le sourire s’il vous plaît. France Stratégie cite une étude anglaise montrant également que les salariés dérangés en permanence par l’arrivée de courriels ou par des appels téléphoniques, tout en continuant à travailler, perdent de l’ordre de 10 points à des tests de QI, soit les conséquences d’une nuit sans sommeil (cette étude a même – abusivement selon son auteur – été présentée comme insinuant que l’ « infobésité » serait pire que la prise de cannabis). Le capitalisme et le numérique « à l’assaut du sommeil », pour reprendre le titre d’un récent et incisif ouvrage ? D’autres études montrent que le travail en multitâche, loin d’augmenter la productivité, contribue à la réduire.

En résumé, ce ne sont pas les TIC qui ont inventé les cadences et les rythmes de travail. Mais ce sont des outils qui peuvent accélérer ces rythmes, surtout dans le domaine cognitif qui reste souvent dans l’ordre de l’impalpable à l’œil nu. Et la prochaine fois que Barbara du marketing vous demande de répondre immédiatement à son courriel, dites-lui que vous venez tout juste d’enfiler votre pyjama. ˜

Rythmes de travail

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